Soporte en línea
Introducción
El servicio de Soporte en Línea tiene la finalidad de orientar y apoyar a los usuarios ante cualquier duda que les pudiera surgir mientras hacen uso de las herramientas del portal.
¿que es el soporte en línea?
Permite solicitar información en línea para la
solución de dudas técnicas, Intercambio de conocimientos y experiencia en
procesos de implementación de sistemas de gestión para la inocuidad alimentaria
así como obtener acceso a información bibliográfica, datos de referencia de la
industria, normas aplicables del sector y asesoría de nuestros expertos en el
momento que sea requerida.
Características
· Flexibilidad de horarios, ya que puede realizar sus
consultas y operaciones 24 horas al día todos los días del año.
· Comodidad,
ya que podrá realizar sus consultas y operaciones desde cualquier ordenador con
acceso a Internet a través de la página web.
· Servicio
gratuito.
· Con
la Banca a Distancia de Empresas podrá realizar sus operaciones y consultas
desde Internet, teléfono o móvil.
· Seguridad,
al restringirse el acceso a través de un número de usuario, un número secreto,
firmas electrónicas y tarjeta de coordenada. Además las comunicaciones tienen
lugar en un entorno seguro, lo que garantiza en todo momento la integridad,
privacidad y seguridad de dichas comunicaciones.
¿En qué ayuda el soporte en línea?
Ayuda para obtener guías sobre:
Tener un consultor líder asignado de tiempo completo.
Confirmar una ruta crítica para su proceso de implementación.
Administrar las herramientas del sistema (guías de implementación, ayudas visuales y mecanismos de verificación) con apoyo del consultor líder y el equipo de soporte técnico de modo que los integrantes del equipo puedan ser guiados apropiadamente, con un seguimiento lógico de los elementos de desarrollo.
Establecer indicadores y medir el desempeño durante el proceso.
Obtener reportes de avances, tareas en proceso, acciones desfasadas y acciones cerradas con suficiencia técnica.
Toda intervención de los miembros facultados del equipo
líder quedará documentada en el portal de soporte técnico en línea, al mismo
tiempo que las intervenciones de nuestros consultores, de manera que a nivel
gerencial se pueda dar seguimiento de cada una de las actividades establecidas
en la ruta crítica, y cuidando los tiempos para el desarrollo de cada uno de
los elementos.
Este sistema de soporte técnico online cuenta con un mecanismo de alertas, el cual permitirá a la alta gerencia y al líder del equipo de inocuidad alimentaria ser informados de tareas a punto de vencerse y aquellas que presentan desfase de modo que se puedan tomar decisiones en el momento oportuno para evitar retrasar el proceso de implementación.
Brindar soporte en línea
1 Ser útil
Parece ridículo mencionarlo, pues un servicio al cliente
debe ser útil para ser efectivo, pero aunque no lo creamos no todos son útiles.
No se debe confundir ser útil con estar siempre disponible, pues no siempre
tener alguien que conteste el teléfono implica solucionar los problemas o dudas
de los clientes.
La calidad de cada una de las interacciones generada
cuenta, por lo que no hay que concentrarse en los típicos parámetros de ayuda a
los clientes que se miden por el tiempo de espera y tasa de rotación, hay que
medir cuántos problemas son realmente solucionados, cuántos no y por qué.
2 Ser honesto
La era social en la red “exige” transparencia, por ello
la atención al cliente debe invitar a una conversación abierta donde se escuche
la inquietud del cliente y se entregue una solución eficiente. Admitir un error
mientras se intenta ayudar a un cliente no es un error, muy por el contrario,
es una forma sencilla de buscar soluciones en otra parte.
Puede ser que ante una interrogante planteada por un
cliente el asistente no tenga otra respuesta más que “no sé”, y ¿Qué hacemos?
Es preciso contar con un protocolo de acción cuando ocurran estas cosas y se
desconozca una respuesta específica o no se sepa cómo ayudar. Evitar planear
eso y creer que todo se sabe es peor.
3 Entregar más que una respuesta
El peor de los problemas a la hora de tratar con el
servicio al cliente es que muchas veces da la impresión de que se habla con una
máquina, por ello es preciso ofrecer más que una respuesta y hacer de la
asistencia una conversación amable y clara.
